Межрегиональное агентство подписки (МАП) :: Как потребители воспринимают МАП, как они оценивают качество услуг :: Как потребители воспринимают МАП, как они оценивают качество предоставляемых услуг?

Как потребители воспринимают МАП, как они оценивают качество услуг

МАП - компания ориентированная на потребителей.
В соответствии с Политикой и Целями в области качества одной из первостепенных является задача постоянного повышения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.
Поэтому компания проводит регулярные обследования удовлетворенности потребителей (УФПС), используя хорошо зарекомендовавший себя метод - анкетирование.
Одной из целей первого обследования в 2003 году было получение базовых (нормативных) показателей.
Была разработана специальная форма для проведения обследования - анкета.
Для каждого из вопросов анкеты была разработана система утверждений, привязанных к показателям восприятия. Для количественной оценки показателей используются индексы удовлетворенности - числовое значение в интервале от 0 до 1 (минимальное значение 0, максимальное - 1).
В ходе анкетирования постоянно исследуется значимость показателей для потребителей в настоящее время и в будущем.

На рис.1. приведены результаты определения текущего рейтинга показателей по данным последнего анкетирования (март 2007 г.)

Рис.1. Уровень (рейтинг) значимости показателей, используемых при обследовании, для потребителей, %.

В таблице 1 приведены данные по количеству откликов потребителей за весь период анкетирования.

Таблица 1. Количество откликов потребителей.

Период анкетирования УФПС	Количество отправленных анкет в УФПС	Количество полученных ответов от УФПС
2003 год	83	47
2004 год	83	59
2005 год	83	41
2006 год	83	48
2007 год	83	57

Количество потребителей, которые заинтересованы в постоянном анализе качества работы МАП (участвуют в анкетировании четыре года подряд), растет (18 в 2006, 24 в 2007 г). В таблице 2 представлены сводные данные по показателям восприятия потребителями МАП, качества продукции и услуг в соответствии с их рейтингом.

Таблица 2. Динамика индексов степени удовлетворенности потребителей, заинтересованных в постоянном анализе качества работы МАП, в скобках - всех потребителей, ответивших на анкеты , через дробь - количество предложений по улучшению деятельности, предлагаемые потребителями в анкетах.

Показатель, рейтинг / Период анкетирования	2003 год	2004 год	2005 год	2006 год	2007 год
Общая оценка восприятия МАП потребителями (открытость, доступность, прозрачность)	0,55	0,58 (0,55)/14	0,55 (0,55)/20	0,61 (0,62)/22	0,70 (0,69)/25
Качество работы персонала - профессионализм, отзывчивость, гибкость, активность.	0,68/10	0,67 (0,68)/6	0,66 (0,67)/5	0,71 (0,72)/7	0,78 (0,74)/3
Качество электронного и бумажного каталога	-	-	-	-	0,78 (0,78)/13
Оперативность доставки изданий потребителям по подписке и рознице	0,53/9	0,53 (0,55)/15	0,54 (0,54)/10	0,58 (0,60)/12	0,60 (0,65)/10
Исправление ошибок доставки - реагирование на жалобы и претензии	-	0,55 (0,56)/11	0,52 (0,54)/6	0,56 (0,58)/5	0,66 (0,66)/3
Оценка разработанной МАП системы мотивации труда сотрудников УФПС	0,59/8	0,58 (0,55)/5	0,58 (0,58)/2	0,63 (0,60)/4	0,67 (0,70)/8
Уровень ошибок и качество работы по доставке изданий потребителям по подписке и рознице	0,51/12	0,48 (0,50)/9	0,48 (0,48)/12	0,54 (0,55)/14	0,58 (0,59)/18
Соответствие ассортимента потребностям подписчиков	-	-	-	-	0,63 (0,66)/-
Соотношение качества услуг и цен	0,65/7	0,63 (0,71)/10	0,67 (0,69)/9	0,68 (0,67)/12	0,65 (0,65)/6
Качество работы по увеличению подписных тиражей (исключено из опросов)	0,62/5	0,58 (0,64)/-	0,57 (0,61)/2	0,64 (0,66)/3	-
Увеличение количества и тематики изданий в каталогах (исключено из опросов)Качество работы по увеличению подписных тиражей (исключено из опросов)	-	0,78 (0,75)/15	0,74 (0,76)/9	0,78 (0,77)/6	-

Высокую оценку получил важнейший для УФПС (1 место в рейтинге) показатель - работа персонала МАП. 75% ответивших отметили качественное выполнение сотрудниками МАП своей работы.

В 54% регионов считают высокими цены в каталоге МАП. Однако половина из них утверждает, что цены соответствуют качеству предлагаемых услуг. Остальные потребители ответили, что цены средние и соответствуют предлагаемому качеству. В тоже время 54% считают цены такими же, как и у других агентств, 4% считают их лучшими, а 42% отмечают, что цены выше.

89,47% УФПС считают, что ассортимент каталогов МАП соответствует потребностям подписчиков. Но, все же, большинство и них заинтересованы либо в дальнейшем расширении ассортимента, либо в небольшой корректировке количества и тематики изданий. В Калининградской области и Ставропольском крае считают, что ассортимент каталога МАП удовлетворяет абсолютно все потребности подписчиков.

56% потребителей оценивают работу МАП по мотивации труда сотрудников УФПС как хорошую и отличную, а 33% считают ее удовлетворительной.

По одному из наиболее значимых для потребителей параметров, характеризующих качество услуг МАП (2 место в рейтинге) получен самый высокий индекс уровня удовлетворенности. 78,95% УФПС считают "хорошим" или "отличным" качество электронного и бумажного каталога МАП. По этому показателю не получено ни одного суждения, свидетельствующего о неудовлетворенности.

Улучшилось восприятие потребителями деятельности МАП по снижению уровня ошибок доставки изданий. 63% потребителей отмечают, что уровень ошибок доставки в МАП не хуже, чем у других агентств, 21% считает, что у МАП ошибок меньше и 16% считает, что у МАП ошибок больше.

УФПС Ненецкого АО: "Нам очень нравиться введенная упаковка печатной продукции МАП, прошедшая автоматизированную сортировку, что обеспечивает полную целостность и сохранность вложения".
Республика Коми (исх. №11.2.1.11/1143 от 14.12.06): "В настоящее время качество направляемых изданий МАП значительно улучшилось".

Положительную оценку потребителей получила скорость доставки изданий: 61,4% удовлетворены скоростью доставки, но желали бы некоторых улучшений, 31,58% считают, что доставка осуществляется своевременно, задержки лишь в исключительных случаях, а Амурская, Астраханская, Ульяновская и Читинская области считают скорость доставки недостаточной.

При оценке реагирования на жалобы (исправление ошибок доставки) 51% потребителей отметили, что у МАП иногда возникают проблемы и требуются улучшения, 40% отметили уровень хорошей работы, а Амурская, Архангельская, Иркутская, Новгородская и Ульяновская области считают, что необходимы существенные улучшения.

Результаты оценки удовлетворенности издателей (также являются потребителями услуг МАП по доведению информации до подписчиков через каталоги, услуг по доставке изданий и рекламе) приведены в табл. 3.

Таблица 3. Результаты оценки удовлетворенности издателей.

Области оценки и показатели уровня удовлетворенности издателей	2004 год	2005 год	2006 год	2007 год
Количество отправленных анкет	120	165	426	433
Количество полученных ответов	18	9	50	50
Общий уровень организации работы (имидж) Агентства	0,80	0,78	0,88	0,91
Действия персонала при заключении договоров (по продаже услуг)	0,89	0,87	0,93	0,93
Качество работы персонала при обслуживании договорных отношений (сопровождение заключенных договоров)	0,82	0,76	0,93	0,93
Соотношение качества предлагаемых услуг и затрат	-	0,70	0,80	0,79
Выполнение условий оплаты по договорам	-	0,85	0,92	0,94

Для совершенствования работы МАП в анкетах предусмотрены разделы для пожеланий потребителей по улучшению качества работы. Эти пожелания тщательно изучаются и реализуются.

Улучшению восприятия потребителями общего имиджа МАП способствует фирменный стиль, разработка которого завершена ООО "Макс Креатив" по заказу МАП в марте 2006 года.

Время реагирования на обращения, жалобы, рекламации (претензии) потребителей после организации претензионного отдела, сократилось с 15 (в 2004 году) до одних суток. Эти сроки выдерживаются до настоящего времени (нормативное значение - одни сутки).
В табл. 4 представлены результаты работы по рассмотрению и удовлетворению претензий, снижению ошибок и дефектов.

Таблица 4. работы по рассмотрению и удовлетворению претензий, снижению ошибок и дефектов.

Бизнес-процессы	БП-2 "Распространение периодической печатной продукции по подписке"				БП-3 "Поставка периодической печатной продукции в УФПС для реализации в розницу"
период	2003 год	2004 год	2005 год	2006 год	2003 год	2004 год	2005 год	2006 год
Кол-во продукции, отправленной потребителям, млн. экз.	12,99	17,08	19,54	24,11	1,42	26,97	46,31	63,34
Всего поступивших претензий, шт.	8 422	21 875	17 511	16 936	181	4 544	9 723	17 475
Из них не удовлетворено, шт. (% от поступивших претензий)*	1 221 (12,09)	2 939 (10,75)	2 744 (10,08)	3418 (20,18%)	(100)**	(100)	(100)	(100)
Обработано претензий, %	100	100	100	100	100	100	100	100
Количество ошибочно отправленных экземпляров, шт.	39 978	73 375	61 042	53 102	2 806	62 412	136 721	134 013
Ошибки доставки (норматив 0,5%), %	0,3	0,43	0,31	0,2	0,2	0,33	0,29	0,2
Число дефектов на миллион (PPM)	3 076,5	4 294,9	3 123,6	2202,9	1 983	2 314,1	2 952,2	2115,6
Результат точности выполнения процесса, %	99,7	99,57	99,69	99,78	99,8	99,77	99,71	99,79
Мера вариации процесса, σ	4	4	4	4	4	4	4	4

* - неудовлетворенные претензии - необоснованные претензии или претензии по изданиям, которых нет в наличии ни на складе ни в издательстве. В последнем случае проводится аннуляция подписки и возврат денег подписчикам.
** - 100% неудовлетворенных претензий по рознице означает, что в случае обнаружения несоответствующей продукции потребителем она не поступает в продажу. Осуществлять досыл, замену и т.д. нецелесообразно, поскольку поставки уже устаревших газет и журналов никому не нужны.

Постоянная работа по анализу и прогнозированию восприятия МАП потребителями позволило выйти на новые направления бизнеса.
Другие новые направления, запланированные к внедрению по результатам опросов потребителей - повышение эффективности розничных продаж, персональная подписка для населения и др.
Оценка конкурентоспособности продукции и услуг МАП по результатам анкетирования потребителей представлена на рис.2.

Рис. 2. Конкурентоспособность МАП в сравнении с другими участниками рынка

Версия для печати